呼叫中心管理制度的六条铁律主要讲述的是哪些内容呢？通常情况下，一个呼叫中心服务的规章制度至少应该包括下列介绍的六个方面：

一、受话管理制度
实施目的：对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控考核，从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。
实施方法：从受话系统数据库中，提取相关指标数据，对于出现的异常情况按照相应的考核标准予以考核。

二、品质管理制度
实施目的：约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素。
实施方法：通过录音监听、实时监听、现场管理的方式，发现问题、指出问题，从而改正问题。

三、外部满意度测评制度
实施目的：引入外部测评机制，使客服中心的工作不仅受来自内部的各项考评，同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的考核评定。
实施方法：依据规定对客服代表出现的情况予以考核。

四、考勤管理制度
实施目的：约束客服代表的出勤情况，保证各时段的座席人员分布数量。
实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。

五、业务考核制度
每月一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中。

六、综合考评制度
实施目的：约束客服代表的日常工作规范，营造良好的工作秩序及工作环境。
实施方法：对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。